FAQ - Domande Frequenti
Chat e Operatori
Come funziona l'assegnazione delle chat?
Quando un utente avvia una chat, il sistema la assegna secondo questa logica:
- Se c'è un chatbot attivo sulla categoria, risponde il bot
- Se il bot non risolve o viene richiesto operatore, la chat passa in coda
- Un operatore online può prendere in carico la chat manualmente
- Se configurato, l'assegnazione è automatica agli operatori disponibili
Cosa succede se tutti gli operatori sono offline?
- Il widget mostra il messaggio "Fuori orario" (se configurato)
- L'utente può comunque scrivere (se abilitato)
- Le chat rimangono in coda e saranno gestite al rientro
- Il chatbot continua a rispondere se attivo
Posso trasferire una chat a un altro operatore?
Sì, durante una chat clicca il pulsante Trasferisci nel pannello laterale. Seleziona:
- Un operatore specifico
- Un altro gruppo/team
- Un'altra categoria
Come funziona il rating delle chat?
Alla chiusura della chat, se configurato, viene mostrata una schermata con:
- Stelle da 1 a 5
- Campo feedback testuale opzionale
Gli amministratori vedono le valutazioni nei report.
Widget e Canali
Come modificare i colori del widget?
Vai su Amministrazione → Widgets → Modifica → Aspetto. Puoi:
- Scegliere il colore primario
- Caricare un logo personalizzato
- Inserire CSS personalizzato per modifiche avanzate
Posso usare lo stesso widget su più siti?
Sì, ma è consigliato creare widget separati per:
- Tracciare da quale sito arrivano le chat
- Personalizzare messaggi diversi per sito
- Assegnare categorie diverse
Cosa è la versione "Legacy" del widget?
In Amministrazione → Widgets → Modifica → Avanzate puoi scegliere:
- Nuova: versione attuale, più performante
- Legacy: versione precedente (solo se necessario per retrocompatibilità)
Chatbot e Workflow
Perché il chatbot non risponde?
Verifica questi punti:
- ✅ Il chatbot è attivo (non in pausa)
- ✅ Ha un nodo di partenza configurato
- ✅ È associato alla categoria corretta
- ✅ Il workflow è stato salvato dopo l'ultima modifica
Come faccio a modificare un messaggio del bot?
- Vai su Amministrazione → Chatbot → Editor
- Clicca sul nodo con il messaggio da modificare
- Nella tab Configurazione, modifica il campo Messaggio
- Salva il nodo, poi salva il workflow
Cosa sono le variabili nel workflow?
Le variabili memorizzano dati inseriti dall'utente durante la conversazione:
{{nome}}- nome dell'utente{{email}}- email raccolta- Variabili personalizzate create da te
Usale nei messaggi del bot scrivendo {{nomeVariabile}}.
Posso collegare più chatbot tra loro?
Sì, usando i Sub-workflow:
- In un nodo, seleziona Sub-workflow nelle impostazioni avanzate
- Scegli il chatbot da avviare
- Definisci a quale nodo tornare al termine
Gestione e Organizzazione
Dove vedo le chat chiuse?
Vai su Archivio dal menu laterale. Puoi:
- Filtrare per data, categoria, operatore
- Cercare per nome utente o contenuto
- Esportare conversazioni singole o multiple
Come funzionano i tag?
I tag categorizzano le chat per analisi successive:
- Solo gli amministratori creano i tag
- Gli operatori li applicano durante la chat
- Uno stesso tag può essere usato su più chat
- Nei report puoi filtrare per tag
Posso modificare un messaggio già inviato?
Sì, passa il mouse sul tuo messaggio e clicca Modifica. L'utente vedrà:
- Il nuovo testo
- L'indicazione "(modificato)"
Report e Statistiche
Quali metriche sono disponibili?
In Reportistica trovi:
| Report | Descrizione |
|---|---|
| Chat iniziate | Volume conversazioni nel tempo |
| Tempo di attesa | Quanto gli utenti aspettano prima di essere serviti |
| Tempo di chiusura | Durata media delle conversazioni |
| Valutazioni | Distribuzione dei voti (1-5 stelle) |
| Chat per operatore | Carico di lavoro per operatore |
| Browser utilizzato | Tecnologie usate dai visitatori |
Come esporto i dati?
Nei report, clicca il pulsante Esporta in alto a destra. Formati disponibili:
- CSV
- Excel
- PDF (per dashboard)
Integrazioni
Come collego WhatsApp Business?
- Vai su Amministrazione → Integrazioni → WhatsApp
- Segui la procedura di connessione
- Associa il numero a una categoria di lavorazione
Le chat WhatsApp arriveranno nella coda come le chat web.
Cosa serve l'integrazione Askme Desk?
Permette di creare ticket di supporto direttamente da una chat. Configurabile:
- Amministrazione → Integrazioni → Askme Desk
- Inserisci URL endpoint e credenziali
- Nei nodi del chatbot, usa l'azione "Crea richiesta Desk"
Problemi comuni
L'utente non riceve i miei messaggi
Verifica:
- La chat non è chiusa (icona stato)
- L'utente è ancora online (indicatore verde)
- Non ci sono problemi di connessione (icona di stato)
Il widget non appare sul sito
Controlla:
- Il codice è stato incollato prima di
</body>? - Il token nel codice è corretto?
- Il widget è attivo (non disabilitato)?
- Il dominio del sito è in whitelist (se configurata)?
Ho perso il workflow del chatbot
Il sistema salva automaticamente una bozza in localStorage. All'apertura dell'editor:
- Se rileva una bozza più recente, chiede se ripristinarla
- Puoi anche usare Undo (Ctrl+Z) per tornare indietro
Se il workflow era già stato salvato, controlla la cronologia dal menu del chatbot.
Supporto
Non trovi la risposta? Contatta il supporto:
- 📧 Email: [email protected]
- 💬 Chat: disponibile dal lunedì al venerdì, 9:00-18:00