Inbox: prendere in carico le chat
L'inbox (/inbox) è l'area di lavoro quotidiana dell'operatore: mostra le chat non ancora prese in carico e quelle già assegnate, e permette di gestirle in tempo reale.
Prerequisiti
- Un account operatore attivo, con stato di presenza impostato su Online (vedi La console operatore).
- Assegnazione a una o più categorie da parte di un amministratore (vedi Gruppi e Profilo e preferenze personali).
Le due liste: In attesa e In carico
L'inbox è organizzata in due tab, ciascuna con un contatore:
- In attesa: chat arrivate da un canale (widget, WhatsApp, Telegram) e non ancora assegnate a un operatore.
- In carico: chat già assegnate all'operatore corrente.
Prendere in carico una chat
Selezionare una chat dalla lista "In attesa" per assegnarla a sé stessi. La chat passa immediatamente alla lista "In carico" e diventa visibile agli altri operatori come assegnata.
Se una chat risulta già assegnata a un altro operatore, la riga mostra l'indicazione "in attesa di ‹nome operatore›" e non può essere presa in carico.
Filtri e ricerca
Al di sopra delle liste è disponibile una ricerca testuale, che filtra per nome cliente, descrizione o contenuto dei messaggi, e un pannello di filtri per categoria (selezione multipla, con icona e colore associati). Il numero di filtri attivi è mostrato accanto al pulsante dei filtri; "Pulisci filtri" li rimuove tutti in un'unica azione.
Gli indicatori di ogni chat
Ogni riga della lista riporta, oltre al nome del cliente:
- categoria di appartenenza, con icona e colore;
- canale di provenienza (widget, WhatsApp, Telegram);
- lingua del cliente, con bandiera;
- badge dei messaggi non letti;
- indicatore "sta scrivendo…", quando il cliente sta digitando un messaggio;
- eventuale indicazione che la chat è silenziata (notifiche disattivate per quella singola conversazione).
Limite di chat contemporanee
Il numero massimo di chat che un operatore può avere in carico contemporaneamente è configurato a livello di tenant dall'amministratore. Raggiunto il limite, non è possibile prendere in carico ulteriori chat dalla lista "In attesa" finché una delle chat correnti non viene chiusa o riassegnata.
Risultato atteso
La chat presa in carico compare nella lista "In carico", con la conversazione pronta per l'invio dei primi messaggi (vedi Gestire una conversazione).
Problemi comuni
| Problema | Causa | Soluzione |
|---|---|---|
| "È stato raggiunto il limite massimo di chat in carico" | Limite di chat contemporanee per operatore raggiunto | Chiudere o riassegnare una chat già in carico prima di prenderne un'altra |
| La chat risulta "in attesa di ‹nome operatore›" e non è selezionabile | La chat è già stata presa in carico da un altro operatore | Attendere che venga rilasciata oppure richiedere la riassegnazione (vedi Gestire una conversazione) |
| Compare la schermata "Sei disconnesso" o "Riprova" | Perdita di connessione di rete o sessione scaduta | Verificare la connessione e ricaricare la pagina; se il problema persiste, effettuare nuovamente l'accesso |
| Una chat "In attesa" non compare più nella lista | Il cliente ha abbandonato la conversazione prima della presa in carico | Consultarla nell'Archivio e gestione chat con lo stato "Abbandonata" |