Integrazione con Askme Desk
Richiede un'installazione di Askme Desk raggiungibile dalla rete e un'utenza tecnica dedicata su di essa.
L'integrazione con Askme Desk permette di trasformare una conversazione in una richiesta di assistenza strutturata, con contatto associato automaticamente, sia dal workflow del chatbot sia manualmente dalla console operatore.
Prerequisiti
- Un'installazione di Askme Desk raggiungibile via rete dall'installazione di Askme Chat.
- Un'utenza tecnica dedicata, censita come tale nel pannello di amministrazione di Askme Desk.
- Permesso di amministrazione integrazioni per la configurazione.
Configurare l'integrazione
L'integrazione si attiva da Amministrazione → Integrazioni → Askme Desk (vedi anche Integrazioni): selezionare "Attiva" e compilare i parametri.
| Parametro | Descrizione |
|---|---|
| URL Endpoint API | Indirizzo a cui è raggiungibile Askme Desk per i servizi applicativi |
| URL pubblico applicativo | Indirizzo a cui l'applicativo è raggiungibile dalla rete; può coincidere con il parametro precedente |
| Codice organizzazione | Codice di organizzazione configurato su Askme Desk (di default "GENERIC") |
| Username | Utenza tecnica applicativa per l'autenticazione ai servizi |
| Password | Password dell'utenza tecnica |
Al termine, selezionare "Applica" per salvare la configurazione.
Creare richieste e contatti dalla console
Dal menu contestuale di una chat, in inbox o nel dettaglio chat, l'operatore può selezionare "Crea richiesta" o "Apri contatto" su Askme Desk: viene ricercato o creato automaticamente il contatto corrispondente e aperta la relativa scheda, senza uscire dalla conversazione.
L'azione Desk nel workflow del chatbot
Per aprire automaticamente una richiesta a partire da una conversazione gestita dal chatbot è necessario configurare l'azione dedicata su un nodo del workflow: "Creazione richiesta Askme Desk".
- Esegui immediatamente: se attivo, l'azione viene eseguita al raggiungimento del nodo senza attendere un'interazione dell'utente.
- Nodo successo: nodo verso cui prosegue la conversazione se la richiesta viene creata correttamente; alla conversazione viene aggiunta la variabile
idRichiesta, riutilizzabile nei testi successivi del chatbot. - Nodo errore: nodo verso cui prosegue la conversazione in caso di errore nella creazione.
I parametri seguenti devono essere raccolti come variabili di conversazione prima dell'esecuzione del nodo:
| Parametro | Descrizione |
|---|---|
codServizio * | Codice del servizio su cui aprire la segnalazione |
codAsset * | Codice dell'asset su cui aprire la segnalazione |
codTipoRichiesta * | Codice del tipo di richiesta |
codPriorita * | Codice della priorità da assegnare |
idRichiedente ** | ID del contatto richiedente |
nomeRichiedente / cognomeRichiedente / mailRichiedente ** | Anagrafica del contatto, in alternativa a idRichiedente |
codAziendaRichiedente ** | Codice dell'azienda a cui afferisce il contatto |
oggetto * | Oggetto della segnalazione |
descrizione | Descrizione di dettaglio |
note / noteChiusura | Note libere in creazione e in chiusura |
autoclose *** | true/false: se true, la richiesta viene presa in carico e chiusa automaticamente |
idOperatore *** | Operatore Askme Desk usato per presa in carico e chiusura automatica |
Campi obbligatori (*); campi con regola condizionale (**): opzionali se è presente idRichiedente, altrimenti obbligatori; campi con regola condizionale (***): idOperatore è obbligatorio solo se autoclose è impostato a true.
Per richiamare il valore di una variabile in un messaggio del chatbot è sufficiente racchiuderne il nome tra doppie parentesi graffe, ad esempio {{idRichiesta}}.
Chiusura automatica del ticket
Quando autoclose è impostato a true, la richiesta viene automaticamente presa in carico e chiusa dall'operatore Askme Desk indicato in idOperatore. Se la configurazione della terna servizio/asset/tipo richiesta su cui viene aperta la segnalazione prevede note obbligatorie in presa in carico o in chiusura, è necessario che le variabili note e noteChiusura siano valorizzate, altrimenti la chiusura automatica fallisce.
Problemi comuni
| Problema | Causa | Soluzione |
|---|---|---|
| La richiesta non viene creata | Parametri obbligatori mancanti o non validi nel contesto della conversazione | Verificare che tutte le variabili obbligatorie siano raccolte prima del nodo azione |
| La chiusura automatica fallisce | Note obbligatorie non valorizzate secondo la configurazione della terna Askme Desk | Valorizzare note/noteChiusura con nodi precedenti nel workflow |
| L'integrazione risulta inattiva | Credenziali dell'utenza tecnica scadute o endpoint non raggiungibile | Verificare URL, credenziali e raggiungibilità di rete dell'installazione Askme Desk |