Askme Chat e Askme AI insieme

Askme Chat e Askme AI sono due moduli distinti che collaborano su una stessa conversazione. Questa pagina spiega chi risponde in ciascuna fase di una conversazione, con quale priorità, e come attivare e sfruttare l'integrazione tra i due moduli.

I tre livelli di risposta

Una conversazione gestita da Askme Chat può essere risposta, in ordine, da tre livelli distinti:

1. Il workflow del chatbot — un albero di decisioni configurato nell'editor visuale, che risponde con messaggi predefiniti e opzioni (pulsanti, intenti riconosciuti dal motore NLP interno, condizioni).
2. L'agente Askme AI — quando il chatbot è impostato in modalità Askme AI, un nodo del workflow senza opzioni configurate ("nodo Agente LLM") passa la conversazione a un agente Askme AI, che risponde in linguaggio libero consultando una base di conoscenza e citando le fonti utilizzate.
3. L'operatore umano — quando né il workflow né l'agente possono risolvere la richiesta, la conversazione viene trasferita a un operatore della console, tramite una regola di passaggio a operatore nel workflow oppure tramite l'handoff automatico configurato sull'agente.

Tabella delle responsabilità e priorità

Livello	Quando risponde	Che tipo di risposta dà	Priorità
Workflow del chatbot	Sempre, all'apertura della conversazione, finché il flusso segue nodi con opzioni configurate	Messaggi predefiniti, pulsanti, raccolta dati strutturata (variabili)	1 — primo livello, sempre attivo
Agente Askme AI	Quando il workflow raggiunge un nodo senza uscite e il chatbot è in modalità Askme AI	Risposta in linguaggio libero, generata dalla base di conoscenza collegata, con fonti citate	2 — subentra dove il workflow non ha un ramo predefinito
Operatore umano	Su richiesta esplicita dell'utente, su nodo "passa a operatore" del workflow, oppure su handoff automatico dell'agente (bassa confidenza, domanda fuori ambito, reclamo, ripetizioni, ecc.)	Risposta personalizzata, gestione di casi non previsti dagli automatismi	3 — ultimo livello, per i casi che gli automatismi non risolvono

In assenza della modalità Askme AI, il secondo livello non esiste: il workflow del chatbot passa direttamente all'operatore secondo le proprie regole di configurazione (vedi Chatbot: concetti fondamentali).

Come si collegano i due moduli

L'integrazione si attiva a due livelli:

1. A livello di tenant, in Amministrazione → Integrazioni → Askme AI, inserendo la chiave API generata su Askme AI. È il prerequisito comune a tutte le funzionalità AI di Askme Chat (suggerimento di risposta per l'operatore, riassunto e sentiment delle chat, modalità Askme AI del chatbot).
2. A livello di singolo chatbot, nella tab Askme AI dell'editor del bot, dove si attiva il toggle "Rendi il tuo Chatbot più intelligente utilizzando agenti LLM configurati su Askme AI" e si seleziona l'agente virtuale da collegare.

Cosa serve da parte Askme AI

Perché la modalità Askme AI di un chatbot funzioni sono necessari, lato Askme AI:

• un agente nello stato Attivo (un agente in Bozza, In pausa o Archiviato non risponde);
• una base di conoscenza collegata all'agente, con almeno una sorgente indicizzata (documenti, sito web, FAQ o database);
• opzionalmente, le condizioni di escalation (handoff) configurate sull'agente, se si vuole che l'agente trasferisca autonomamente la conversazione a un operatore.

Come attivare l'integrazione

Per attivare l'integrazione end-to-end:

1. Configurare la chiave API dell'integrazione Askme AI a livello di tenant (vedi Integrazioni).
2. Creare (o riutilizzare) un agente su Askme AI: Creare un agente.
3. Collegare all'agente una base di conoscenza con almeno una sorgente indicizzata: Le Knowledge Base.
4. Attivare la modalità Askme AI sul chatbot e selezionare l'agente: Modalità Askme AI: agente, handoff e fonti.
5. Se desiderato, configurare le condizioni di handoff sull'agente: Escalation verso un operatore.

Scenari tipici

• Solo bot — chatbot con motore NLP interno, senza modalità Askme AI: adatto a percorsi guidati con un numero limitato di intenti (es. orari, contatti, moduli di raccolta dati).
• Solo Askme AI — chatbot con un singolo nodo Agente LLM come punto di ingresso: adatto quando le domande sono molto variabili e la base di conoscenza è già ricca (es. supporto su documentazione tecnica o commerciale).
• Misto con fallback e handoff — workflow che gestisce i casi più comuni con nodi dedicati e delega all'agente le richieste non previste, con handoff automatico verso un operatore quando l'agente non risolve entro il limite di interazioni configurato: è lo scenario più frequente in produzione.

Dopo l'integrazione, cosa fare

Una volta attivata l'integrazione, è opportuno:

• verificare in una conversazione di prova che le fonti citate corrispondano ai contenuti attesi (vedi Provare un agente);
• rivedere periodicamente le risposte incerte dell'agente per individuare lacune nella base di conoscenza (vedi Versioni e ripristino);
• monitorare il volume di handoff verso operatore in Monitoraggio, per capire se le soglie di escalation sono troppo o troppo poco prudenti.

Pagine correlate

• Askme AI e i moduli Askme — la stessa integrazione vista dal lato Askme AI
• Modalità Askme AI: agente, handoff e fonti
• Creare un agente
• Le Knowledge Base
• Escalation verso un operatore (handoff)
• Chatbot: concetti fondamentali