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Desk

Piattaforma di Service Desk & Workflow Management per la gestione integrata delle segnalazioni​

Askme Desk è la soluzione per gestire in modo strutturato e automatizzato il ciclo di vita delle segnalazioni provenienti da utenti interni ed esterni. Progettata per centralizzare, tracciare e smistare le richieste di assistenza, garantisce il rispetto dei livelli di servizio (SLA) e ottimizza le performance operative.

Vantaggi Principali​

  • Gestione multicanale: Consolidamento delle segnalazioni da web, telefono, e-mail e API REST, indipendentemente dal canale di provenienza
  • Workflow engine configurabile: Motore di workflow a stati flessibile, estendibile tramite azioni custom e personalizzabile da personale non tecnico
  • SLA management: Definizione e monitoraggio dei Service Level Agreement con soglie di presa in carico e chiusura, alerting automatico e reportistica dedicata
  • Architettura a due livelli: Gestione delle segnalazioni di 1° livello (Request/Incident Management) con escalation al 2° livello specialistico (Ticket Management)
  • Knowledge base integrata: Motore di ricerca full-text su contenuti e allegati, con validazione delle soluzioni e riutilizzo nelle lavorazioni successive
  • Assegnazione automatica: Strategie configurabili di assegnazione basate su bilanciamento dei carichi, competenze degli operatori e tipologia di richiesta
  • Reportistica e analytics: Set completo di report predefiniti con Data Warehouse integrato per analisi avanzate tramite strumenti di business intelligence

Moduli Applicativi​

  • Request/Incident Management (1° livello) — Ricezione e classificazione della segnalazione tramite smartflow, con apertura via web, telefono ed e-mail
  • Ticket Management (2° livello) — Trouble ticketing evoluto con workflow a stati, monitoraggio dei tempi di evasione e gestione dei Work Order verso strutture esterne
  • Assegnazione Automatica — Regole di routing configurabili per bilanciamento carichi, competenze e gruppo di appartenenza
  • KPI / SLA — Monitoraggio delle performance in tempo reale con sistema di e-mail alerting pre e post superamento delle soglie
  • Control Scheduling — Generazione automatica di ticket periodici per attività pianificate e ricorrenti
  • Knowledge Base — Storico delle soluzioni con motore di ricerca full-text e ranking dei risultati
  • Analysis & Reporting — Report andamentali, di controllo SLA e personalizzati, con Data Warehouse e data mart predefiniti
  • CTI — Integrazione con il canale telefonico: barra telefonica via browser, click-to-call, screen pop con riconoscimento automatico del chiamante
  • Askme AI — Integrazione con il modulo di intelligenza artificiale generativa Service-AI per risposte automatiche e contestualizzate
  • Portale Assistenza — Modulo aggiuntivo che offre un'interfaccia semplificata ai clienti finali per apertura, monitoraggio e gestione delle proprie richieste

Prossimi Passi​

📚 Manuale Operativo

Leggi il manuale completo per scoprire tutte le funzionalità della piattaforma.

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🔧 API Reference

Integra Askme Desk nei tuoi sistemi tramite le API REST.

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Supporto​

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Conformità ITIL

Askme Desk aderisce alle best practices ITIL, coprendo i processi di Service Level Management, Incident Management, Problem Management, Access Management e Service Transition attraverso la knowledge base integrata.