Canali di comunicazione
Askme Chat riceve e gestisce le conversazioni provenienti da più canali, oltre al widget installato sul sito. Ogni canale ha caratteristiche proprie: alcuni supportano la chat dal vivo con un operatore o un chatbot, altri sono utilizzabili solo per l'invio massivo di comunicazioni (campagne outbound).
I canali disponibili
- Widget — il canale predefinito, integrato direttamente sul sito del tenant. Supporta sia la chat dal vivo sia le campagne proattive (messaggi che compaiono in base al comportamento del visitatore).
- WhatsApp — canale completo: chat dal vivo bidirezionale tramite un gateway collegato all'account business e, separatamente, invio di campagne outbound con template approvati da Meta.
- Telegram — canale di chat dal vivo, collegato tramite un bot creato su BotFather; non supporta l'invio di campagne outbound.
- Microsoft Teams — canale di chat dal vivo per l'assistenza interna: gli utenti scrivono al bot Askme dentro Teams e la conversazione arriva in console. Non supporta l'invio di campagne outbound.
SMS ed Email sono canali dedicati esclusivamente alle campagne outbound (vedi Campagne outbound: panoramica): non ricevono conversazioni dal vivo e non compaiono in inbox.
Tabella comparativa
| Canale | Chat dal vivo | Campagne outbound | Template messaggi | Consenso per canale |
|---|---|---|---|---|
| Widget | Sì | No (campagne proattive) | No | No |
| Sì | Sì | Sì | Sì | |
| Telegram | Sì | No | No | No |
| Microsoft Teams | Sì | No | No | No |
| SMS | No | Sì | Sì | Sì |
| No | Sì | Sì | Sì |
Instradamento e categorie
Ogni canale di chat dal vivo — widget, WhatsApp, Telegram, Microsoft Teams — instrada le conversazioni attraverso una categoria di chat: nessun canale scavalca questo passaggio. La categoria è l'elemento che determina chi gestisce la conversazione, esattamente come per le chat da widget.
Il modo in cui la categoria viene scelta dipende dal canale:
- sul widget, la categoria è quella collegata al widget installato sul sito;
- su Telegram, la categoria viene determinata all'avvio della conversazione: se al tenant è associata più di una categoria, il contatto la sceglie da un elenco proposto; se ne è disponibile una sola, viene usata automaticamente (vedi Canale Telegram);
- su WhatsApp, la categoria è scelta tra quelle abilitate per il canale nella configurazione dell'integrazione: con una sola categoria abilitata questa viene usata direttamente, con più categorie il contatto la seleziona; se il canale è collegato a uno specifico chatbot, la conversazione viene ricondotta alla categoria associata a quel bot (vedi Canale WhatsApp);
- su Microsoft Teams, la categoria è scelta tra quelle abilitate nella configurazione dell'integrazione di tenant, con lo stesso criterio: una sola categoria viene usata automaticamente, più categorie vengono proposte all'utente insieme al messaggio di benvenuto (vedi Canale Microsoft Teams).
Una volta assegnata la categoria, il comportamento è lo stesso per tutti i canali:
- se la categoria ha un chatbot attivo, è il bot a rispondere, con eventuale passaggio a un operatore quando il flusso lo prevede o quando è abilitata la concorrenza con l'operatore;
- se la categoria non ha un chatbot attivo, la conversazione entra direttamente nella coda degli operatori.
Come le chat dai canali arrivano in inbox
Le conversazioni avviate su un canale di chat dal vivo confluiscono nella stessa inbox operatore, indipendentemente dal canale di origine:
- nell'elenco "In attesa"/"In carico" (vedi Inbox: prendere in carico le chat) ogni riga mostra il canale di provenienza accanto a categoria e lingua;
- l'operatore gestisce la conversazione con gli stessi strumenti (risposte rapide, allegati, suggerimento AI) usati per le chat da widget, con i limiti propri del canale (ad esempio gli allegati su Telegram, vedi la relativa pagina).
Un chatbot può essere collegato a più canali contemporaneamente: la stessa configurazione di workflow o di agente Askme AI risponde quindi sia sul widget sia su WhatsApp o Telegram.