Archivio e gestione chat
L'archivio chat (/chats) offre una vista di supervisione su tutte le conversazioni del tenant, con filtri avanzati, esportazione dei dati ed eliminazione delle chat chiuse.
Sezione disponibile con permesso di elenco o amministrazione chat, assegnato dall'amministratore (vedi Profili e permessi).
Prerequisiti
- Permesso di elenco o amministrazione chat.
- Per l'eliminazione delle chat: permesso dedicato aggiuntivo.
La tabella delle chat
La tabella elenca tutte le conversazioni del tenant, con le colonne: stato, identificativo, nome, canale, categoria, operatori (assegnato e che ha gestito la chat), date, valutazione, tag, lingua e pagina di partenza. Le colonne sono ordinabili ed è disponibile una ricerca full-text.
Filtri avanzati
Un pannello dedicato permette di combinare più filtri:
- identificativo, nome, categoria (multi-selezione), canale (Widget/Telegram/WhatsApp/Microsoft Teams, multi-selezione);
- operatore assegnato e operatore che ha gestito la chat (multi-selezione);
- stato (in carico, abbandonata, chiusa da operatore/cliente/bot, chiusa automaticamente, in carico al bot/IVR, timeout);
- tag (multi-selezione, incluso il filtro "nessun tag");
- intervallo di date, valutazione (da 1 a 5 stelle), lingua (multi-selezione);
- abbandono prima o dopo la presa in carico;
- pagina di partenza e presenza/assenza di interazione dell'utente;
- sentiment rilevato dall'AI, escalation (solo chat con o senza passaggio a operatore) e gestione della chat (solo chat gestite dal bot o solo chat gestite da operatore).
Gli ultimi tre criteri sono gli stessi usati dai widget AI della dashboard: cliccando una porzione di quei grafici si arriva qui con il filtro già impostato (vedi Report e statistiche).
Esportare in CSV
L'esportazione produce un file CSV in due modalità: della sola vista corrente (con i filtri applicati) o completa, ricalcolando i filtri sull'intero archivio. In entrambi i casi è disponibile l'opzione "Includi conversazioni", che aggiunge al file la trascrizione integrale di ogni chat esportata.
Eliminare una chat chiusa
L'eliminazione è disponibile solo per le chat in stato chiuso e richiede un permesso dedicato. L'operazione rimuove definitivamente la chat e la relativa trascrizione dall'archivio.
L'eliminazione di una chat non è reversibile.
Problemi comuni
| Problema | Causa | Soluzione |
|---|---|---|
| L'azione "Elimina" non è disponibile su una chat | Permesso di eliminazione non assegnato, oppure la chat non è in stato chiuso | Chiudere la chat e verificare il permesso con l'amministratore |
| L'esportazione completa richiede molto tempo | Numero elevato di chat selezionate dai filtri, soprattutto con "Includi conversazioni" attivo | Restringere l'intervallo di date o gli altri filtri prima dell'esportazione |
| Una chat attesa non compare nella tabella | Filtri residui da una ricerca precedente | Verificare il pannello filtri e rimuovere i criteri non necessari |