Canale WhatsApp
La configurazione del canale richiede il permesso di amministrazione e un account business WhatsApp collegato tramite un gateway; senza queste condizioni il canale non è utilizzabile.
WhatsApp è l'unico canale che copre sia la chat dal vivo (conversazioni bidirezionali con operatore o chatbot) sia le campagne outbound (invio massivo con template approvati). Le due funzioni sono configurate separatamente e non vanno confuse.
Prerequisiti
- Permesso di amministrazione (sezione Integrazioni).
- Un numero WhatsApp Business già censito su Meta (Business Portfolio, app e numero verificato): la procedura completa è descritta in Registrare un numero WhatsApp Business su Meta.
- Un account business WhatsApp e un gateway di invio/ricezione già predisposti (dal fornitore o dal cliente).
- Un chatbot configurato, se si desidera collegare il canale a un flusso automatico (vedi Creare e configurare un chatbot).
Configurare l'integrazione WhatsApp del tenant
Dal pannello Amministrazione › Integrazioni, aprire la tessera WhatsApp e impostare:
- il nome del chatbot/username utilizzato sul canale;
- l'endpoint del gateway collegato all'account business;
- l'account business WhatsApp associato;
- le categorie di chat abilitate a ricevere conversazioni da questo canale;
- i messaggi di benvenuto e di chiusura mostrati al contatto.
Collegare un chatbot a WhatsApp
Nell'editor del chatbot, nella tab Integrazioni (vedi Creare e configurare un chatbot), è possibile pubblicare il bot su WhatsApp indicando nome del bot e account business, e associarlo alle categorie di chat su cui deve intervenire. Una volta pubblicato, le conversazioni ricevute sul numero collegato vengono ricondotte alla categoria associata al bot e, di conseguenza, gestite dal chatbot oppure passate a un operatore.
Instradamento e categorie
Come per il widget, ogni conversazione WhatsApp viene ricondotta a una categoria di chat prima di essere gestita: il canale non scavalca la categoria.
La categoria viene scelta secondo la configurazione del canale:
- se l'integrazione WhatsApp del tenant abilita più categorie, il contatto sceglie quella desiderata da un elenco proposto insieme al messaggio di benvenuto; se ne è abilitata una sola, questa viene usata automaticamente;
- se il numero è collegato a uno specifico chatbot dalla tab Integrazioni del bot, la conversazione viene ricondotta alla categoria associata a quel bot.
Individuata la categoria, il comportamento dipende dalla sua configurazione:
- se la categoria ha un chatbot attivo, la conversazione è condotta dal bot, con eventuale passaggio a un operatore quando il flusso lo prevede;
- se la categoria non ha un chatbot attivo, la conversazione entra direttamente nella coda degli operatori.
Che cosa supporta il canale
- Messaggi di testo, bottoni interattivi e allegati (immagini e documenti) in entrambe le direzioni.
- Instradamento multi-numero: più numeri WhatsApp dello stesso tenant possono essere collegati a chatbot o categorie diverse.
- Messaggio di benvenuto e messaggio di chiusura configurabili, come per gli altri canali.
WhatsApp per le campagne outbound
L'invio massivo di messaggi WhatsApp (campagne, template approvati da Meta) è un motore separato da questo canale di chat dal vivo, anche se può condividere lo stesso account business. La configurazione avviene tramite un connettore dedicato: vedi Connettori di canale.
Problemi comuni
| Problema | Causa probabile | Soluzione |
|---|---|---|
| Le conversazioni WhatsApp non arrivano in inbox | Gateway non raggiungibile o account business non associato correttamente | Verificare l'endpoint del gateway e l'account business nell'integrazione |
| Il chatbot non risponde su WhatsApp | Pubblicazione sul canale non completata, nessuna categoria abilitata o categoria priva di chatbot attivo | Ripetere la pubblicazione nella tab Integrazioni, verificare le categorie abilitate e che sulla categoria di destinazione sia attivo un chatbot |
| Allegati non recapitati | Formato o dimensione non supportati dal gateway | Verificare i limiti imposti dal gateway collegato |