Chatbot: concetti fondamentali
Un chatbot di Askme Chat è un assistente automatico che risponde ai visitatori del widget e, quando collegato, ai canali Telegram e WhatsApp. Ogni bot può funzionare in due modalità alternative, entrambe attualmente supportate: un motore di intelligenza artificiale conversazionale interno basato su intenti addestrati, oppure un agente Askme AI collegato a una base di conoscenza.
Come funziona un chatbot Askme Chat
La conversazione con un chatbot segue sempre un workflow, cioè un albero di decisioni composto da nodi collegati tra loro: ogni nodo invia un messaggio e determina, in base alla risposta ricevuta, quale nodo successivo attivare. Il workflow si crea e si modifica nell'editor visuale (vedi L'editor visuale del workflow).
Il modo in cui il bot sceglie il nodo successivo dipende dalla modalità attiva:
- nella modalità con motore NLP interno, il bot classifica la frase dell'utente rispetto agli intenti configurati e segue le opzioni del nodo corrente collegate a quegli intenti;
- nella modalità Askme AI, un agente basato su modello linguistico gestisce la conversazione in autonomia, consultando la base di conoscenza collegata e restituendo risposte in linguaggio libero, con la possibilità di richiamare comunque i nodi del workflow.
Le due modalità: motore NLP interno e Askme AI
Le due modalità sono alternative e si impostano per singolo chatbot: entrambe sono correnti, nessuna delle due è considerata superata dall'altra.
| Aspetto | Motore NLP interno | Modalità Askme AI |
|---|---|---|
| Motore di risposta | Classificazione statistica delle frasi (Naive Bayes) su intenti predefiniti | Agente a modello linguistico con accesso a una base di conoscenza |
| Come si "insegna" | Addestramento supervisionato: frasi di esempio per intento, approvazione delle frasi non classificate | Caricamento di documenti e siti web nella base di conoscenza dell'agente |
| Ambito delle risposte | Limitato agli intenti configurati; fuori da questi interviene il fallback | Conversazione aperta, con citazione delle fonti consultate |
| Configurazione nel bot | Tab Intenti e Addestramento | Tab Askme AI |
| Attivazione | Predefinita | Toggle dedicato «Rendi il tuo Chatbot più intelligente utilizzando agenti LLM configurati su Askme AI» (permesso richiesto) |
Il toggle della modalità Askme AI richiede il permesso applicativo dedicato ed è visibile solo se l'integrazione Askme AI è stata attivata a livello di tenant.
Quando la modalità Askme AI è attiva, le tab Intenti e Addestramento vengono nascoste: la classificazione delle intenzioni e le risposte sono gestite dall'agente. Per i dettagli operativi vedi Modalità Askme AI: agente, handoff e fonti.
Bot, categorie e canali: come si collegano
Un chatbot non risponde da solo: deve essere attivo ed associato a una o più categorie di chat. La categoria è l'elemento centrale dell'instradamento: ogni conversazione — che arrivi dal widget installato sul sito oppure da un canale come Telegram o WhatsApp — viene sempre assegnata a una categoria, e il chatbot interviene sulle categorie a cui è associato.
I canali Telegram e WhatsApp non scavalcano quindi la categoria: anche una conversazione avviata su questi canali viene ricondotta a una categoria prima di essere gestita, esattamente come accade per il widget. Il modo in cui la categoria viene scelta è descritto in Canali di comunicazione.
Con e senza chatbot sulla categoria
Il comportamento di una conversazione dipende dalla categoria a cui è assegnata, non dal canale di provenienza:
- se la categoria ha un chatbot attivo, è il bot ad avviare e condurre la conversazione, con la possibilità di passare la chat a un operatore quando il workflow lo prevede o quando è abilitata la concorrenza con l'operatore;
- se la categoria non ha un chatbot attivo, la conversazione entra direttamente nella coda degli operatori e viene presa in carico dall'inbox.
Se il bot non risponde, la causa più frequente è l'assenza dell'associazione a una categoria: vedi Creare e configurare un chatbot per l'attivazione e Categorie di chat per l'associazione.
Il flusso di una conversazione con bot
Quando un visitatore apre il widget (o scrive su un canale collegato), il bot avvia la conversazione dal nodo di partenza del workflow e prosegue nodo dopo nodo in base alle risposte ricevute, fino a un nodo di chiusura, a un passaggio a operatore o a un nodo senza uscite (conversazione libera, tipica della modalità Askme AI).
Durante tutto il flusso è possibile abilitare la concorrenza con l'operatore: se attiva, un operatore può in ogni momento entrare nella chat gestita dal bot e intervenire, interrompendo il flusso automatico senza che il visitatore debba attendere la chiusura del bot. Questo comportamento si configura nella tab Informazioni generali del bot (vedi Creare e configurare un chatbot).