Dettaglio di una chat
Il dettaglio di una chat (/chats/:id) raccoglie tutte le informazioni di una singola conversazione: trascrizione, eventi, trasferimenti, dati generati da Askme AI e azioni di gestione. Si apre dall'Archivio e gestione chat oppure direttamente dal dettaglio in inbox.
Prerequisiti
- Per la trascrizione completa: permesso dedicato di consultazione, assegnato dall'amministratore.
- Per il subentro in una chat gestita dal bot: permesso dedicato di presa in carico manuale.
Informazioni e trascrizione
La pagina riporta stato, categoria, canale, operatori coinvolti, date e durate, il trigger o la campagna proattiva di provenienza, le pagine visitate e lo stato di accettazione della privacy (nessuna, implicita o esplicita, non accettata). Se l'amministratore ha configurato variabili del chatbot da mostrare, queste compaiono tra i dati della conversazione con l'etichetta definita sul nodo che le ha raccolte, secondo le impostazioni del tenant a cui appartiene la chat.
La trascrizione completa dei messaggi richiede un permesso dedicato di consultazione.
La timeline degli eventi
Una timeline riporta in ordine cronologico gli eventi della chat: creazione, presa in carico, cambio categoria, abbandono, rinomina, riassegnazione, valutazione e chiusura (con indicazione dell'attore che l'ha chiusa: operatore, cliente, bot o chiusura automatica).
Le chat chiuse dalle chiusure automatiche delle chat in carico risultano chiuse dal chatbot: la scelta mantiene attendibili le statistiche sulle chiusure effettuate dagli operatori.
Storico trasferimenti di categoria
Ogni cambio di categoria è registrato con la categoria di origine e destinazione, l'operatore che lo ha effettuato, la data e le eventuali note libere lasciate per l'operatore che riceve la chat.
Riepilogo e sentiment generati da Askme AI
Per le categorie con l'opzione di analisi abilitata (vedi Categorie di chat), un riquadro dedicato mostra un riepilogo testuale della conversazione e la classificazione del sentiment (positivo, negativo o neutro), generati da Askme AI al termine della chat.
Entrare in una chat gestita dal bot («Entra in chat»)
Quando una chat è ancora gestita dal bot o da un canale IVR, un operatore con il permesso dedicato può subentrarne il controllo con l'azione "Entra in chat". L'operatore viene reindirizzato automaticamente all'inbox, con la conversazione già presa in carico.
Azioni
Dal menu azioni del dettaglio sono disponibili:
- Esporta dati in formato CSV o scarica la conversazione.
- Blocca indirizzo (blacklist IP), con un modulo rapido precompilato con i dati della chat (vedi Blacklist).
- Crea richiesta o apri contatto su Askme Desk, quando l'integrazione è configurata.
- Chiudi o elimina la chat (l'eliminazione richiede permesso dedicato e non è reversibile).
Chat collegate dello stesso cliente
Quando il cliente è riconoscibile con lo stesso identificativo, il dettaglio elenca le altre chat a lui collegate, con accesso diretto al relativo dettaglio.
Problemi comuni
| Problema | Causa | Soluzione |
|---|---|---|
| La trascrizione non è visibile | Permesso di consultazione non assegnato | Richiedere il permesso all'amministratore |
| Riepilogo e sentiment non compaiono | L'analisi AI non è abilitata per la categoria della chat | Abilitarla in Categorie di chat (le chat già chiuse in precedenza non vengono rielaborate) |
| "Entra in chat" non è disponibile | Permesso dedicato non assegnato, oppure la chat non è più gestita dal bot | Verificare il permesso e lo stato della chat |
| Non compaiono chat collegate | Il cliente non ha un identificativo riconoscibile tra le conversazioni | Comportamento atteso per clienti anonimi o senza dati di contatto |