Gruppi (team di operatori)
Pannello riservato agli amministratori.
La gestione dei Gruppi come pannello dedicato può non essere disponibile in tutte le installazioni: in alcune configurazioni l'amministrazione degli operatori avviene unicamente tramite i Profili e permessi. Se la voce Amministrazione → Gruppi non è presente nel proprio ambiente, fare riferimento all'assistenza Askme.
I gruppi organizzano gli operatori in team di lavoro e determinano, insieme alle categorie, come vengono instradate le chat in ingresso.
Prerequisiti
Che cos'è un gruppo
Un gruppo rappresenta un team di operatori a cui vengono assegnate una o più categorie di chat: per ogni categoria del gruppo si possono inoltre abilitare specificamente le lingue in cui il team può operare. Un operatore può appartenere a più gruppi contemporaneamente.
Creare un gruppo
- Accedere ad Amministrazione → Gruppi e selezionare "Inserisci gruppo".
- Compilare descrizione e stato (attivo/disattivo).
- Assegnare gli operatori membri del gruppo.
- Assegnare le categorie gestite e, per ciascuna, le lingue abilitate.
- Salvare la configurazione.
Come il gruppo influisce sull'instradamento
Quando una chat viene aperta su una categoria, il motore di assegnazione automatica (vedi Configurazioni generali) la propone agli operatori dei gruppi abilitati su quella categoria e nella lingua della conversazione. Un operatore che non appartiene ad alcun gruppo abilitato sulla categoria non riceverà mai chat di quel tipo, indipendentemente dal proprio stato di presenza.
Problemi comuni
| Problema | Causa | Soluzione |
|---|---|---|
| Un operatore non riceve mai chat su una categoria | Nessun gruppo dell'operatore ha quella categoria abilitata | Aggiungere l'operatore a un gruppo abilitato sulla categoria, oppure abilitare la categoria sul gruppo esistente |
| Le chat in una lingua specifica non vengono assegnate | Lingua non abilitata per la categoria nel gruppo | Abilitare la lingua richiesta nella configurazione del gruppo |
| Un gruppo non riceve più chat | Gruppo disattivato | Verificare lo stato del gruppo |