Escalation verso un operatore (handoff)
L'handoff è il meccanismo che segnala quando una conversazione deve passare da un agente a un operatore umano. Quando una o più condizioni configurate si attivano, la conversazione viene marcata come da prendere in carico e, se collegata a un canale di Askme Chat, resa disponibile in inbox all'operatore.
Prerequisiti
- Un agente esistente su cui configurare le condizioni.
- Se l'agente è collegato a un chatbot di Askme Chat, la modalità Askme AI del chatbot deve essere attiva perché l'escalation raggiunga effettivamente un operatore: vedere Modalità Askme AI: agente, handoff e fonti.
Come funziona l'handoff
L'handoff si abilita con il toggle generale Abilita handoff a operatore. Quando attivo, la piattaforma valuta un insieme di condizioni indipendenti in logica OR: basta che una sola si attivi per generare l'evento di escalation. Ogni condizione ha un proprio toggle e parametri regolabili, ed è possibile disattivare quelle non rilevanti per il proprio caso d'uso.
Per ogni messaggio dell'utente, la piattaforma classifica in un'unica chiamata intent, sentiment e complessità, quindi verifica le condizioni attive in ordine di priorità. Al primo criterio soddisfatto, pubblica un evento di handoff (con il motivo e i dati diagnostici) e marca la conversazione.
Le condizioni disponibili
| Condizione | Quando scatta | Parametri |
|---|---|---|
| Richiesta esplicita | L'utente chiede espressamente di parlare con un operatore | Elenco di parole chiave personalizzabile |
| Domanda fuori ambito | La domanda non è coperta dalle Knowledge Base collegate all'agente | — |
| Bassa confidenza | La risposta generata ha un punteggio di confidenza sotto soglia | Soglia di confidenza |
| Richiesta di dato personale | L'utente fornisce o richiede un dato personale sensibile | — |
| Disdetta | Il messaggio è classificato come richiesta di disdetta o recesso | — |
| Questione legale | Il messaggio riguarda un ambito legale | — |
| Domande ripetute | L'utente ripete la stessa domanda senza ricevere una risposta soddisfacente | Numero massimo di ripetizioni consentite |
| Frustrazione persistente | Il sentiment dei messaggi recenti è negativo per più turni consecutivi | Soglia di sentiment, numero di messaggi consecutivi |
| Reclamo | Il messaggio è classificato come reclamo | — |
Intent personalizzati e parole chiave
Oltre alle condizioni predefinite, è possibile aggiungere intent personalizzati (definiti nella sezione Intent dell'agente, vedere Intent di classificazione) come ulteriori trigger di escalation, ed estendere l'elenco di parole chiave che attivano la condizione di richiesta esplicita.
Che cosa succede dopo l'handoff
- In Askme Chat, la conversazione viene segnalata come da prendere in carico e resa visibile in inbox secondo le regole di instradamento del chatbot collegato (vedere Modalità Askme AI).
- Nella timeline della conversazione l'evento compare tradotto in un messaggio comprensibile (es. "Operatore richiesto per bassa fiducia"), senza esporre i dettagli tecnici della classificazione.
- Le condizioni valutate ma non scattate, quando vicine alla soglia, compaiono tra le risposte incerte dell'agente (vedere Versioni e ripristino) come segnale utile per affinare prompt e Knowledge Base.
Risultato atteso
Le conversazioni che soddisfano una condizione di escalation vengono marcate come richiedenti intervento umano e, se collegate a un canale Chat, arrivano in inbox all'operatore con il motivo dell'handoff visibile nel dettaglio.
Problemi comuni
| Problema | Causa probabile | Soluzione |
|---|---|---|
| L'handoff scatta troppo spesso | Soglie troppo prudenti (es. soglia di confidenza alta, poche ripetizioni tollerate) | Alzare la soglia di confidenza o il numero massimo di ripetizioni; disattivare le condizioni meno rilevanti nei primi giorni di rollout |
| L'handoff non scatta mai | Toggle generale disattivato, oppure tutte le condizioni singolarmente disattivate | Verificare il toggle generale e almeno una condizione attiva |
| L'escalation non arriva in inbox su Askme Chat | Il chatbot non è collegato in modalità Askme AI, oppure l'agente non è quello configurato sul bot | Verificare la configurazione in Modalità Askme AI |