Passaggio a operatore (handoff)
Il passaggio a operatore, o handoff, è il meccanismo che segnala quando una conversazione deve passare da un agente a un operatore umano. Quando si verifica una delle condizioni configurate, la conversazione viene marcata come da prendere in carico e, se è collegata a un canale di Askme Chat, resa disponibile all'operatore. Nella stessa sezione si impostano i messaggi con cui l'agente risponde alle domande a cui non può rispondere.
Prerequisiti
- Un agente esistente e il permesso di modificarlo.
- Se l'agente è collegato a un chatbot di Askme Chat, la modalità Askme AI del chatbot deve essere attiva perché il passaggio raggiunga effettivamente un operatore: vedere Modalità Askme AI: agente, handoff e fonti.
Attivare il passaggio a operatore
Il passaggio si abilita con l'interruttore Abilita handoff a operatore, nella sezione Passaggio a operatore della pagina dell'agente. Quando è attivo, sotto l'interruttore una frase riepiloga quante condizioni sono attive e quante scattano subito o dopo i tentativi del bot; se non ne è attiva nessuna, la stessa frase avverte che la conversazione non verrà mai passata a un operatore.
Ogni condizione ha un proprio interruttore ed è valutata in modo indipendente: basta che se ne verifichi una perché scatti il passaggio. In un agente nuovo le condizioni risultano tutte attive, ma nessuna ha effetto finché Abilita handoff a operatore resta spento, compresa Domanda fuori ambito. Negli agenti configurati prima che una condizione fosse disponibile, quella condizione compare disattivata.
Le condizioni disponibili
| Condizione | Quando scatta | Parametri (valore iniziale) | Quando scatta per impostazione iniziale |
|---|---|---|---|
| Richiesta operatore | L'utente chiede esplicitamente di parlare con un operatore umano | Descrizione per la classificazione, Confidenza minima (0,5) | Subito |
| Domanda fuori ambito | La domanda risulta estranea all'ambito dell'agente (vedere La condizione Domanda fuori ambito) | — | Subito |
| Una policy chiede l’operatore | Una policy di guardrail ha come esito il passaggio a operatore | — | Subito |
| Il bot non è sicuro della risposta | La fiducia nella risposta è sotto la soglia | Soglia di confidenza (0,3) | Subito |
| Serve un dato personale del cliente | La richiesta riguarda un dato del cliente verificabile solo in back-office, come lo stato di una pratica o di un ordine | Descrizione per la classificazione, Confidenza minima (0,5) | Subito |
| Disdetta | Richiesta di disdetta o cancellazione del servizio | Descrizione per la classificazione, Confidenza minima (0,5) | Subito |
| Questione legale | Questione o richiesta di natura legale | Descrizione per la classificazione, Confidenza minima (0,5) | Subito |
| Domande ripetute | L'utente pone più volte domande quasi identiche | Domande ripetute (loop) (3) | Dopo i tentativi |
| Frustrazione persistente | Più messaggi consecutivi dell'utente hanno un tono negativo | Messaggi negativi consecutivi (3), Soglia sentiment negativo (0,35) | Dopo i tentativi |
| Reclamo | Reclamo o forte insoddisfazione, senza una richiesta diretta di operatore | Descrizione per la classificazione, Confidenza minima (0,6) | Dopo i tentativi |
I parametri di una condizione sono visibili solo quando la condizione è attiva. Le soglie si esprimono con valori tra 0 e 1.
Descrizione e confidenza delle condizioni basate sull'intento
Le condizioni che riconoscono lo scopo del messaggio (Richiesta operatore, Serve un dato personale del cliente, Disdetta, Questione legale, Reclamo e gli intenti personalizzati) si regolano con due campi. La Descrizione per la classificazione spiega in linguaggio naturale quando la condizione si applica: è il testo che guida il riconoscimento, senza bisogno di frasi di addestramento, e se resta vuota vale la descrizione predefinita mostrata nel campo. La descrizione dell'agente vale ovunque si valuti il passaggio: nella chat della console, nelle conversazioni che arrivano da Askme Chat e dagli altri canali collegati, e nella classificazione dei messaggi via API. La Confidenza minima stabilisce quanto deve essere sicuro il riconoscimento perché la condizione scatti.
Descrizioni simili tra loro riducono l'accuratezza del riconoscimento: conviene che ciascuna descriva un caso ben distinto dagli altri.
Quando scatta una condizione
Per ogni condizione attiva, il campo Quando scatta propone due possibilità. Con Subito il passaggio avviene al primo messaggio che soddisfa la condizione; con Dopo i tentativi il bot prova prima a rispondere e il passaggio avviene dopo il numero di risposte indicato in Dopo quante risposte del bot, contate su tutta la conversazione. Le condizioni Domande ripetute e Frustrazione persistente richiedono lo storico della conversazione e scattano sempre dopo i tentativi del bot: per queste si imposta solo il numero di risposte.
La condizione Domanda fuori ambito
La condizione Domanda fuori ambito si basa su un controllo di ambito automatico che, per gli agenti con basi di conoscenza collegate, valuta la domanda alla luce delle istruzioni dell'agente e dei contenuti trovati nelle basi. Il controllo interviene solo quando valgono insieme tre requisiti:
- l'interruttore Abilita handoff a operatore è attivo;
- la condizione Domanda fuori ambito è attiva;
- il controllo di ambito è abilitato per l'organizzazione, con la capacità Verifica Ambito RAG. Il controllo non è attivo per impostazione predefinita e la sua attivazione si concorda con il team Askme.
Quando il controllo giudica la domanda fuori ambito, l'agente risponde con il messaggio Nessuna informazione utile del blocco Messaggi di rifiuto e la conversazione viene proposta a un operatore.
In tutti gli altri casi, cioè con il passaggio a operatore spento, con la condizione disattivata oppure senza il controllo abilitato, nessuna domanda viene respinta in automatico: l'agente risponde seguendo le proprie istruzioni, anche quando la ricerca non trova contenuti pertinenti. Per questo conviene indicare nelle istruzioni dell'agente come gestire le domande estranee al suo ambito, ad esempio dichiarando di non poter rispondere e suggerendo un contatto.
Aggiungere un intento personalizzato
Oltre alle condizioni predefinite, è possibile riconoscere intenti specifici del proprio caso d'uso.
- Selezionare Aggiungi intento personalizzato, sotto l'elenco delle condizioni.
- Nella nuova condizione, indicata come Nuovo intento, compilare Codice intento, un identificativo in minuscolo senza spazi come
contestazione_fattura, e Nome visualizzato. - Compilare Descrizione per la classificazione e Confidenza minima, quindi scegliere Quando scatta.
Un intento personalizzato senza Codice intento non viene salvato. Per eliminarne uno, selezionare l'icona Rimuovi intento accanto al suo interruttore.
Messaggi di rifiuto
Il blocco Messaggi di rifiuto definisce i testi con cui l'agente respinge una domanda senza generare una risposta. È modificabile anche con il passaggio a operatore disattivato.
| Campo | Quando viene usato |
|---|---|
| Nessuna informazione utile | Il controllo di ambito giudica la domanda fuori ambito (vedere La condizione Domanda fuori ambito) |
| Fuori ambito | La domanda viene respinta prima della risposta, ad esempio da una policy di guardrail che non ha un messaggio di rifiuto proprio |
Lasciando vuoto un campo, l'agente usa il testo predefinito di Askme AI.
Il legame con i guardrail
Una policy di guardrail può avere come esito il passaggio a operatore. Perché l'esito produca effettivamente il passaggio, sull'agente devono essere attivi sia Abilita handoff a operatore sia la condizione Una policy chiede l’operatore. Le policy e la loro applicazione agli agenti sono descritte in Guardrail.
Che cosa succede dopo il passaggio
In Askme Chat la conversazione viene segnalata come da prendere in carico e resa visibile secondo le regole di instradamento del chatbot collegato (vedere Modalità Askme AI). Nell'anteprima della pagina dell'agente, la risposta che genera il passaggio mostra un avviso con il motivo (vedere Anteprima chat). Le conversazioni passate a un operatore si ritrovano poi nel monitoraggio delle conversazioni (vedere Monitoraggio).
Risultato atteso
Le conversazioni che soddisfano una condizione attiva vengono marcate come bisognose di intervento umano e, se collegate a un canale di Askme Chat, arrivano all'operatore con il motivo del passaggio.
Problemi comuni
| Problema | Causa probabile | Soluzione |
|---|---|---|
| Il passaggio scatta troppo spesso | Soglie prudenti o condizioni impostate su Subito | Abbassare la Soglia di confidenza, passare le condizioni meno urgenti a Dopo i tentativi, disattivare quelle non pertinenti |
| Il passaggio non scatta mai | Abilita handoff a operatore spento, oppure nessuna condizione attiva | Verificare l'interruttore generale e la frase di riepilogo sotto di esso |
| Una policy con esito operatore non produce il passaggio | Condizione Una policy chiede l’operatore disattivata, oppure passaggio a operatore spento | Attivare entrambi |
| Un intento personalizzato scompare dopo il salvataggio | Codice intento vuoto | Compilare il codice |
| Il passaggio non arriva in Askme Chat | Il chatbot non è in modalità Askme AI, oppure usa un altro agente | Verificare la configurazione in Modalità Askme AI |
| L'agente risponde con il messaggio Nessuna informazione utile a domande coperte dalle basi di conoscenza | Il controllo di ambito, attivo con il passaggio a operatore e la condizione Domanda fuori ambito, giudica la domanda estranea all'agente | Verificare che le istruzioni dell'agente descrivano chiaramente il suo ambito; se il controllo non serve, disattivare la condizione Domanda fuori ambito |
| L'agente risponde a domande estranee al suo ambito | Il controllo di ambito non interviene, perché il passaggio a operatore è spento o la condizione è disattivata | Indicare nelle istruzioni dell'agente come gestire le domande fuori tema |