Classificazione e similarità
Il servizio di Classificazione e similarità assegna un'etichetta a un testo nuovo confrontandolo con un catalogo di esempi rappresentativi. È pensato per casi d'uso come il triage di ticket, il routing di richieste, l'etichettatura di feedback o di un archivio di testi storici.
Prerequisiti
- Permesso di accesso alla sezione Servizi.
- Un insieme di esempi rappresentativi da cui costruire il catalogo (con o senza etichette).
Quando usare la classificazione
- Triage automatico: assegnare a ogni nuovo testo una categoria (ad esempio reclamo, richiesta di informazioni, richiesta commerciale).
- Suggerimento per l'operatore: mostrare i candidati più simili con il relativo punteggio, lasciando la decisione finale a una persona.
- Routing: instradare un testo verso il team o il flusso più adatto in base all'etichetta riconosciuta.
- Etichettatura di un archivio: applicare una tassonomia a un insieme di testi già esistente.
Costruire un catalogo (da file o da database)
Un catalogo può essere costruito in due modi:
- Da file: caricando un insieme di coppie richiesta/risposta (con l'eventuale etichetta) in formato file o JSON.
- Da database: collegando una base dati esterna del cliente, con test di connessione, anteprima dei dati e mappatura delle colonne rispetto ai campi richiesti.
La costruzione del catalogo è asincrona: passa dagli stati queued a building, fino a ready oppure failed. Un controllo automatico individua e recupera le costruzioni rimaste bloccate.
Modalità supervisionata e non supervisionata
- Supervisionata: gli esempi sono già raggruppati per etichetta esplicita; per ciascun gruppo viene calcolato un riferimento (centroide) usato per il confronto con i nuovi testi.
- Non supervisionata: gli esempi non hanno etichetta. Il sistema applica un raggruppamento automatico (clustering) delle risposte simili e propone un'etichetta per ciascun gruppo, riscrivendo il testo di riferimento in forma generica (ad esempio sostituendo nomi, date, importi o codici con segnaposto).
La modalità non supervisionata è indicata quando non si dispone ancora di una tassonomia definita, o si vuole verificare se quella esistente copre davvero i casi reali.
Rifinire etichette e template
Ogni template del catalogo può essere corretto manualmente (testo o etichetta): i template modificati a mano vengono esclusi dai successivi affinamenti automatici. Per i cataloghi costruiti in modalità non supervisionata è inoltre disponibile un affinamento assistito, che rivede le etichette proposte o seleziona i template più rappresentativi per ciascun gruppo.
Classificare un testo (Top-N e verdetti)
Su un catalogo pronto (ready) è disponibile la classificazione di un nuovo testo:
- Incollare il testo da classificare.
- Impostare quanti candidati mostrare (Top-N).
- Avviare la classificazione.
Il risultato è un elenco ordinato di candidati, ciascuno con l'etichetta, il punteggio di similarità e il testo di riferimento del catalogo, oltre a un verdetto di fascia (forte / media / debole / nessuna corrispondenza) calcolato sulla base della similarità del primo candidato e dello scarto rispetto al secondo.
Il verdetto aiuta a decidere se applicare l'etichetta automaticamente (corrispondenza forte), proporla per conferma a un operatore (corrispondenza media), oppure scartarla (corrispondenza debole o assente).
Costi e storico
Ogni build e ogni classificazione hanno un costo, consultabile nella scheda del catalogo e in Monitoraggio → Costi e consumi. Lo storico delle costruzioni e delle classificazioni resta consultabile dall'elenco dei cataloghi.
Problemi comuni
| Problema | Causa probabile | Soluzione |
|---|---|---|
Il catalogo resta a lungo in building | Coda di costruzione satura | Un controllo automatico recupera le build bloccate oltre un tempo massimo; attendere o ricostruire |
Il catalogo risulta failed | Sorgente non valida o errore nella connessione al database | Verificare il messaggio di errore e correggere la sorgente prima di ricostruire |
| Il testo non trova corrispondenze | Il catalogo non copre quel tipo di caso | Arricchire il catalogo con esempi rappresentativi del caso mancante |