Canale Microsoft Teams
Microsoft Teams è un canale di chat dal vivo: i dipendenti o i collaboratori che scrivono al bot Askme dentro Teams aprono una conversazione che arriva in console come tutte le altre, con inoltro dei messaggi e degli allegati nei due sensi. Il canale non supporta le campagne outbound né i template dedicati.
È il canale indicato per l'assistenza interna — help desk IT, risorse umane, servizi al personale — perché l'utente resta nello strumento che già usa per lavorare e non deve autenticarsi su un portale separato.
Come funziona
Askme Chat non si collega direttamente a Microsoft: tra i due si trova un integratore Teams, un componente installato e configurato dal fornitore, registrato lato Microsoft come applicazione bot. L'integratore riceve i messaggi da Teams, riconosce a quale installazione Askme Chat appartengono e li inoltra; nella direzione opposta riceve le risposte di Askme Chat e le pubblica nella conversazione Teams.
Da questo derivano i due parametri richiesti nella configurazione: l'indirizzo dell'integratore a cui inviare le risposte e un token condiviso che autorizza l'invio.
Prerequisiti
- L'integratore Teams installato e collegato all'organizzazione Microsoft del cliente, con l'applicazione bot pubblicata in Teams: la registrazione lato Azure è descritta in Registrare il bot Teams su Microsoft Azure.
- L'indirizzo dell'integratore e il token condiviso, comunicati al termine dell'attivazione.
- Permesso di amministrazione (sezione Integrazioni).
- Almeno una categoria di chat configurata (vedi Categorie).
Configurare l'integrazione a livello di tenant
Dal pannello Amministrazione › Integrazioni, aprire la tessera Microsoft Teams, attivare l'interruttore e compilare:
- Indirizzo dell'integratore Teams — l'endpoint a cui Askme Chat invia le risposte;
- Token condiviso per l'invio dei messaggi — il segreto che autorizza l'invio verso l'integratore;
- Messaggio di benvenuto — il testo mostrato all'utente al primo messaggio, insieme all'elenco delle categorie;
- Messaggio di chiusura — il testo inviato quando la conversazione si chiude;
- Categorie — le categorie di assistenza fra cui l'utente può scegliere.
Salvando la configurazione con il campo del token vuoto, il token già impostato viene mantenuto: non è necessario riscriverlo a ogni modifica degli altri campi.
Instradamento e categorie
Come per gli altri canali, ogni conversazione Teams viene ricondotta a una categoria di chat prima di essere gestita.
- Se è abilitata una sola categoria, viene usata automaticamente.
- Se ne sono abilitate più di una, al primo messaggio l'utente riceve il messaggio di benvenuto con l'elenco delle categorie disponibili e ne sceglie una; la conversazione parte solo dopo la scelta.
Individuata la categoria, il comportamento è quello consueto: se la categoria ha un chatbot attivo risponde il bot, con eventuale passaggio a un operatore quando il flusso lo prevede; altrimenti la conversazione entra direttamente nella coda operatori.
Collegare un singolo chatbot a Teams
In alternativa alla configurazione di tenant, il canale può essere collegato a uno specifico chatbot dalla tab Integrazioni dell'editor (vedi Creare e configurare un chatbot), indicando nome del chatbot, indirizzo dell'integratore e token condiviso. In questa modalità non viene proposta la scelta della categoria: le conversazioni sono gestite dal bot collegato.
È supportata una sola integrazione Teams attiva per volta a livello di chatbot: attivandone una seconda il salvataggio viene rifiutato con un messaggio esplicito. Quando l'integrazione di tenant è attiva, questa ha la precedenza sulla configurazione del singolo chatbot.
In console
Le conversazioni Teams confluiscono nella stessa inbox degli altri canali:
- l'icona del canale accanto alla conversazione ne indica la provenienza;
- il filtro per canale dell'archivio chat include Microsoft Teams, per isolare le sole conversazioni di questo canale.
Che cosa supporta il canale
- Messaggi di testo in entrambe le direzioni.
- Allegati e immagini in ingresso e in uscita.
- Opzioni di risposta proposte dal chatbot.
- Nessun invio massivo: Teams non è disponibile per le campagne outbound (vedi Campagne outbound: panoramica).
Problemi comuni
| Problema | Causa probabile | Soluzione |
|---|---|---|
| L'utente scrive su Teams ma non arriva nessuna chat | Nessuna categoria abilitata nella configurazione dell'integrazione | Selezionare almeno una categoria nella tessera Microsoft Teams e salvare |
| La conversazione si apre ma le risposte non arrivano su Teams | Indirizzo dell'integratore o token condiviso errati | Verificare i due campi con i valori comunicati in fase di attivazione |
| L'utente riceve sempre l'elenco delle categorie | La scelta inviata non corrisponde a nessuna categoria abilitata | Chiedere all'utente di selezionare una voce dall'elenco proposto invece di scrivere un testo libero |
| Il salvataggio di una seconda integrazione su chatbot viene rifiutato | Esiste già un chatbot attivo con l'integrazione Teams | Disattivare l'integrazione esistente prima di attivarne un'altra |