Manuale

Il presente manuale descrive le funzionalità dell’applicativo Askme Desk, includendo la navigazione dell’interfaccia, le operazioni di primo e secondo livello e le funzionalità di amministrazione e configurazione.

Askme Desk

Askme Desk è una piattaforma di Service Desk e Workflow Management progettata per gestire l’intero ciclo di vita delle segnalazioni attraverso due livelli operativi distinti:

• 1° livello (Richieste): ricezione, classificazione e gestione iniziale delle segnalazioni tramite smartflow
• 2° livello (Ticket): gestione avanzata tramite workflow configurabili e attivazione di Work Order verso strutture interne o esterne

La disponibilità delle funzionalità dell'applicativo Web è regolata dal ruolo dell'utente.

Ruolo	Livello	Operatività
Utente Cliente	1° livello	Apertura e monitoraggio richieste
Operatore Fornitore 1° livello	1° livello	Creazione richieste conto terzi, gestione ciclo di vita, escalation a ticket
Operatore Fornitore 2° livello	2° livello	Avanzamento ticket tramite workflow, gestione Work Order
Amministratore	Trasversale	Configurazione sistema, utenti, workflow, terne e SLA

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ACCESSO

Login

L'accesso alla web application avviene inserendo il proprio username e la propria password.

La schermata di login prevede:

• Username: campo obbligatorio per inserire il nome utente
• Password: campo obbligatorio per inserire la password, con possibilità di visualizzarla tramite l'icona a fianco
• "Hai dimenticato la password?": link per avviare la procedura di recupero password
• "Accedi": pulsante di accesso

L'Utente Amministratore ha la facoltà di gestire l'inserimento, la modifica e la profilatura degli utenti operativi, nonché la definizione dei requisiti minimi di sicurezza delle password (lunghezza, presenza di caratteri numerici, ecc.).

Per motivi di sicurezza, la sessione viene automaticamente invalidata dopo un periodo di inattività configurabile.

In caso di accesso a funzionalità non autorizzate, il sistema reindirizza alla pagina di errore dedicata

Logout

L'operazione di logout autorizza il corretto termine della sessione di lavoro e può essere eseguita dal menu laterale sinistro.

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INTERFACCIA PRINCIPALE

Il layout dell'applicativo è organizzato nelle seguenti aree:

• Barra superiore: box di ricerca full-text, monitor personalizzabili con contatori richieste/ticket e notifiche in tempo reale
• Menu laterale sinistro: menu a comparsa con accesso a logout, impostazioni, profilo utente, liste operative e Welcome page. È possibile aprirlo/chiuderlo cliccando sul logo Askme
• Area operativa centrale: cambia in base alla sezione selezionata dall'utente
• Menu laterale destro: pannello notifiche a comparsa per ticket e richieste

Motore di ricerca

Il box di ricerca, sempre visibile nella barra superiore, consente di ricercare qualsiasi elemento censito nell'applicativo. I risultati sono organizzati per categoria:

• Richiesta
• Ticket
• Contatto
• Allegato
• Knowledge base
• Problema
• Asset
• Item
• Servizio
• Contratto
• Evento agenda

Il tab "Tutti" elenca tutti gli elementi corrispondenti indipendentemente dalla categoria. La visibilità dei risultati dipende dai permessi dell’utente.

Monitor

I monitor sono posizionati nella homepage e nella barra superiore e mostrano in tempo reale il numero di elementi presenti nelle varie liste. L'utente può:

• Aggiornare i dati del singolo monitor
• Eliminare un monitor dalla pagina
• Aggiungere nuovi monitor dall'elenco disponibile (i monitor già esposti vengono automaticamente disabilitati)
• Riordinare i monitor tramite trascinamento

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WELCOME PAGE

La Welcome Page è la schermata iniziale visualizzata dopo il login. Presenta una serie di monitor grafici che riassumono i dati delle liste dell'applicativo, offrendo una visione d'insieme immediata.

Ogni monitor della Welcome Page può essere:

• Aggiornato manualmente o in automatico (aggiornamento periodico)
• Chiuso (rimane nella pagina ma non visibile) o eliminato definitivamente
• Riordinato tramite trascinamento

Il pulsante "Aggiungi" in alto a destra permette di inserire monitor non ancora presenti nella pagina.

Monitor di I livello

Monitor	Descrizione
Riepilogo richieste cliente	Conteggio richieste per stato
Riepilogo richieste fornitore	Conteggio richieste fornitore per stato
Richieste assegnate	Richieste assegnate all'utente corrente
Richieste assegnate per operatore	Distribuzione richieste tra operatori
Richieste fornitore	Richieste del fornitore corrente
Richieste per servizio	Distribuzione per servizio
SLA di chiusura	Stato rispetto SLA di chiusura
SLA di presa in carico	Stato rispetto SLA di presa in carico
SLA Tempo residuo chiusura	Tempo residuo prima della scadenza SLA chiusura
SLA Tempo residuo presa in carico	Tempo residuo prima della scadenza SLA presa in carico
Problemi	Stato dei problemi censiti
Mappa richieste	Geolocalizzazione delle richieste
Eventi giornalieri	Scadenze e attività del giorno

Monitor di II livello

Monitor	Descrizione
Grafico ticket da avanzare	Rappresentazione grafica dei ticket in attesa
Tabella ticket da avanzare	Vista tabellare dei ticket da avanzare
Ticket assegnati	Ticket assegnati all'utente corrente
Ticket assegnati per operatore	Distribuzione ticket tra operatori
Ticket per servizio	Distribuzione per servizio
Ticket SLA	Stato rispetto SLA ticket
Ticket SLA tempo residuo	Tempo residuo SLA ticket
SLA Step	Stato SLA per singolo step del workflow
SLA Step tempo residuo	Tempo residuo SLA per step
Mappa ticket	Geolocalizzazione dei ticket

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LISTE DI RICERCA

Tutte le liste dell'applicativo condividono un set comune di funzionalità per la ricerca, la personalizzazione e l'esportazione dei dati.

Filtro di ricerca

Posizionato in alto nella lista, consente di ricercare elementi tramite parametri predefiniti. È possibile:

• Aggiungere campi al filtro tramite il pulsante "+" per ricerche più specifiche
• Rimuovere campi tramite il pulsante "–"
• Salvare un filtro con un nome personalizzato, eventualmente impostandolo come filtro di default
• Caricare un filtro precedentemente salvato
• Sovrascrivere un filtro esistente dopo aver modificato i parametri

Personalizzazione colonne

• Mostra/Nascondi colonne: selezionare quali colonne visualizzare nella lista. La configurazione viene salvata per le sessioni successive
• Ordinamento colonne: trascinare le intestazioni per riordinare le colonne. L'ordinamento è persistente
• Ordinamento dati: clic sulle frecce accanto al nome della colonna per ordinare i dati. È supportato l'ordinamento multiplo tenendo premuto il tasto Maiusc

Paginazione

• Elementi per pagina: scegliere il numero di elementi visualizzati per pagina
• Scorrimento: navigare tra le pagine con i pulsanti Precedente/Successivo, i numeri di pagina, o i tasti Inizio/Fine/Pag Su/Pag Giù
• Paginazione lato server: disponibile per liste di grandi dimensioni (Ricerca richiesta, Lista richieste fornitore, Ricerca ticket, Avanzamento ticket) con selezione/deselezione a livello di pagina

Selezione ed esportazione

• Seleziona/Deseleziona: selezione singola con clic sulla riga o massiva con Seleziona tutti/Deseleziona tutti
• Copia: copia gli elementi selezionati negli appunti
• CSV: esporta i dati selezionati nelle colonne visibili in formato CSV
• CSV Esteso: esporta tutti i dati di tutte le colonne (visibili e nascoste) con possibilità di includere gli attributi aggiuntivi

Colonna Azioni

La colonna Azioni, se abilitata, offre per ogni riga le operazioni contestuali disponibili:

• Dettaglio: visualizzazione della pagina di dettaglio della richiesta/ticket
• Invia e-mail: invio di una mail relativa alla richiesta/ticket
• Menu azioni aggiuntive: freccia per visualizzare ulteriori operazioni (le azioni già effettuate appaiono in grigio)

Azioni massive

Il pulsante Azioni consente l'esecuzione di operazioni su più elementi selezionati contemporaneamente.

Azioni massive su richieste:

• Assegna a me
• Assegna
• Prendi in carico
• Sospendi
• Riattiva
• Chiudi
• Elimina

Azioni massive su ticket:

• Assegna a me
• Assegna
• Avanza ticket

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OPERATIVITÀ DI I LIVELLO

Creazione della richiesta

L'operatore di I livello (o il cliente abilitato) può creare una nuova richiesta tramite un wizard guidato che prevede l'inserimento di:

• Informazioni caratterizzanti: servizio, asset, tipo richiesta, priorità (la combinazione servizio-asset-tipo richiesta forma la terna di classificazione)
• Informazioni facoltative: ambiente, allegati, attributi aggiuntivi

La Creazione Richiesta CT (conto terzi) consente all'operatore fornitore di aprire una richiesta per conto di un utente richiedente appartenente all'azienda cliente.

Canali di apertura

Le richieste possono essere generate da:

• Web: tramite l'interfaccia dell'applicativo o il Portale Assistenza
• Telefono: tramite integrazione CTI con alberatura IVR
• E-mail: tramite parsing automatico di e-mail ricevute sulle caselle abilitate
• API REST: tramite integrazione con sistemi esterni

Lista richieste

L'applicativo offre diverse viste sulle richieste in base al ruolo:

Lista	Descrizione
Lista richieste cliente	Richieste aperte dall'utente cliente
Lista richieste fornitore	Richieste visibili all'operatore fornitore
Lista assegnazioni richieste	Richieste in attesa di assegnazione
Lista richieste assegnate	Richieste assegnate all'utente corrente
Lista email richieste	Richieste generate da caselle email
Ricerca richiesta	Ricerca avanzata su tutte le richieste con visibilità

Dettaglio della richiesta

La pagina di dettaglio mostra tutte le informazioni relative alla richiesta: dati di classificazione, descrizione, allegati, storico delle lavorazioni, attributi aggiuntivi e timeline delle azioni eseguite.

Gestione del ciclo di vita

Il ciclo di vita di una richiesta di I livello prevede le seguenti operazioni:

Operazione	Descrizione
Perfezionamento	Controllo e modifica di richieste create direttamente dai clienti
Assegnazione	Assegnazione della richiesta a un operatore specifico
Auto-assegnazione	L'operatore assegna la richiesta a sé stesso
Presa in carico	Presa in carico formale con inserimento di informazioni aggiuntive
Sospensione	Sospensione della richiesta (blocca il conteggio SLA) in attesa di informazioni dal cliente
Riattivazione	Riattivazione di una richiesta precedentemente sospesa
Modifica	Modifica delle informazioni della richiesta
Escalation	Creazione di uno o più ticket di 2° livello collegati alla richiesta
Chiusura	Chiusura della richiesta con eventuale inserimento di informazioni e allegati
Cancellazione	Eliminazione della richiesta

Salvataggio operazioni

In tutte le pagine operative, il pulsante di salvataggio è sempre visibile in alto a destra, indipendentemente dallo scroll della pagina. Il menu a tendina accanto al pulsante principale offre opzioni di salvataggio alternative che indirizzano alla pagina operativa successiva.

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OPERATIVITÀ DI II LIVELLO

Creazione del ticket

Il ticket di 2° livello può essere creato:

• Da escalation di una richiesta: l'operatore di I livello genera uno o più ticket collegati alla richiesta
• Direttamente: l'operatore inserisce servizio, asset, tipo richiesta, priorità, impatti, allegati e attributi aggiuntivi

Ad ogni richiesta di 1° livello possono essere associati uno o più ticket di 2° livello, ciascuno con soglie di lavorazione e workflow specifici.

Avanzamento del ticket

L'avanzamento del ticket segue il workflow configurato: ad ogni transizione di stato, l'operatore inserisce informazioni relative alla fase di lavorazione corrente e può visualizzare gli step precedenti.

La visibilità dei ticket è determinata da:

• Nodi/tavoli di lavorazione assegnati all'utente
• Gruppi di appartenenza dell'utente
• Stato di avanzamento corrente del ticket

Liste ticket

Lista	Descrizione
Avanzamento ticket	Ticket da avanzare per l'utente corrente
Lista assegnazioni ticket	Ticket in attesa di assegnazione
Lista ticket assegnati	Ticket assegnati all'utente corrente
Ricerca ticket	Ricerca avanzata su tutti i ticket con visibilità

Operazioni su ticket

Operazione	Descrizione
Avanzamento	Transizione allo stato successivo del workflow
Assegnazione	Assegnazione a un operatore o gruppo specifico
Auto-assegnazione	L'operatore assegna il ticket a sé stesso
Perfezionamento	Modifica delle informazioni del ticket
Invio email	Invio di comunicazioni relative al ticket
Note interne	Aggiunta di annotazioni visibili solo agli operatori

Dettaglio del ticket

La pagina di dettaglio del ticket mostra tutte le informazioni di classificazione, lo storico completo delle transizioni del workflow e l'anteprima del workflow che rappresenta graficamente il flusso configurato e lo stato corrente.

Work Order

Durante la lavorazione di un ticket è possibile creare Work Order verso gruppi, utenti, contatti o entità esterne. Il Work Order:

• Non preclude la possibilità di continuare a lavorare il ticket
• Può essere configurato come vincolante o non vincolante per la chiusura del ticket
• Ha un proprio ciclo di vita con stati e avanzamento dedicati

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AGENDA

L'agenda di servizio consente agli utenti di organizzare le attività con:

• Eventi personali: note visibili solo all'utente
• Eventi di gruppo: eventi condivisi con altri utenti
• Scadenze automatiche: popolate con le scadenze dei ticket e degli step intermedi del workflow

Il sistema supporta la schedulazione di attività ricorrenti (ticket periodici) per operazioni di manutenzione ordinaria o controllo pianificato.

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PROBLEM MANAGEMENT

La funzione di gestione dei problemi consente:

• Censimento di problemi associabili a uno o più servizi (terne)
• Visualizzazione delle segnalazioni associate ai problemi
• Verifica dello stato dei problemi tramite monitor dedicato
• Collegamento tra problemi e ticket per analisi delle cause ricorrenti

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KNOWLEDGE BASE

La Knowledge Base permette di costruire uno storico delle soluzioni adottate, rendendole disponibili per le lavorazioni successive.

Funzionalità principali:

• Ricerca full-text su contenuti e allegati nei formati più diffusi
• Highlights e ranking dei risultati di ricerca
• Validazione delle soluzioni per garantire la qualità della base di conoscenza
• Collegamento diretto dal risultato di ricerca all'entità correlata (richiesta, ticket, ecc.)

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STATISTICHE E REPORTISTICA

Report predefiniti

Askme Desk include un set completo di report predefiniti:

Report	Descrizione
Andamentale richieste	Andamento giornaliero, settimanale e mensile delle richieste per cliente, servizio, asset e tipo
Andamentale ticket	Andamento dei ticket con le stesse dimensioni di analisi
SLA richieste	Numero e percentuale delle richieste dentro/fuori target di presa in carico e chiusura
SLA ticket	Performance SLA dei ticket con backlog netto iniziale e finale
SLA step ticket	Monitoraggio SLA per singolo step del workflow
Tabella pivot ticket	Analisi multidimensionale dei dati ticket

Report personalizzati

Oltre ai report predefiniti, l'amministratore può configurare report custom per esigenze specifiche.

Data Warehouse

L'applicativo comprende un Data Warehouse con data mart predefiniti, utilizzabile anche per analisi avanzate tramite applicativi di business intelligence aziendali.

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BARRA TELEFONICA (CTI)

Per le installazioni con il modulo CTI attivo, l'operatore dispone di una barra telefonica integrata nel browser con:

• Click-to-call / Click-to-dial: avvio chiamata direttamente dall'applicativo
• Screen pop: riconoscimento automatico del chiamante con visualizzazione della scheda contatto e storico segnalazioni
• Esitazione chiamata: registrazione dell'esito della chiamata
• Lista chiamate: storico con filtri di ricerca e dettaglio di ogni chiamata

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WIDGET ASKME CHAT

Per le installazioni integrate con Askme Chat, è disponibile un widget che consente lo scambio di messaggi in tempo reale con clienti e utenti, direttamente dall'interfaccia di Askme Desk.

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PORTALE ASSISTENZA

Il Portale Assistenza è un modulo aggiuntivo che offre un'interfaccia dedicata ai clienti/utenti finali. Le caratteristiche principali sono:

• Integrazione nativa con Askme Desk: sincronizzazione continua delle informazioni
• Integrazione con Askme Chat: possibilità di avviare conversazioni sul canale chat
• Personalizzazione del brand: logo, colori e identità visiva configurabili
• Pagine personalizzate: contenuti informativi dedicati
• Integrazione IAM: autenticazione sicura tramite OAuth 2.0 e SAML

Funzionalità per l'utente finale

• Dashboard centralizzata: monitoraggio di tutte le richieste con stato, assegnatario e dettagli di avanzamento
• Apertura richieste: modulo dedicato per l'inserimento di nuove segnalazioni con allegati e priorità
• Storico richieste: consultazione delle richieste passate e delle soluzioni fornite
• Dettaglio richiesta: thread cronologico di tutte le comunicazioni, upload/download allegati e azioni disponibili (modifica, chiusura, sollecito)
• Notifiche in tempo reale: aggiornamenti via interfaccia ed e-mail su modifiche di stato, risposte e chiusure
• Filtri di ricerca: ricerca per data, tipo di problema, stato e assegnatario

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AMMINISTRAZIONE

L'area di amministrazione è accessibile agli utenti con profilo Amministratore tramite la sezione "Amministrazione" del menu laterale.

Configurazioni

La pagina Configurazioni consente la gestione di tutti gli elementi base dell'applicativo:

Aziende

Gestione delle aziende censite (clienti e fornitori): creazione, modifica, eliminazione, associazione dei servizi e visualizzazione dettaglio.

Tipi aziende

Classificazione delle aziende per tipologia.

Sedi

Gestione delle sedi associate alle aziende.

Gruppi

Gestione dei gruppi cliente e fornitore con:

• Associazione degli utenti ai gruppi
• Associazione dei contratti per la configurazione delle visibilità applicative

Utenti

Gestione completa degli utenti: inserimento, modifica, attivazione/disattivazione, importazione, dettaglio anagrafico, profilatura, associazione a gruppi e mansioni.

Mansioni

Definizione delle mansioni assegnabili agli utenti.

Tipi di contatto

Classificazione dei contatti per tipologia (leads, prospect, ecc.).

Contratti

Gestione dei contratti con associazione di gruppi e servizi.

Servizi

Gestione dei servizi censiti. Il servizio è il 1° elemento della terna di classificazione e consente di impostare orari di servizio e festività per il calcolo SLA.

Orari di servizio

Configurazione degli orari di erogazione del servizio, utili per il calcolo delle SLA di presa in carico e chiusura.

Tipi orario

Definizione delle tipologie di orario applicabili ai servizi.

Asset

Gestione degli asset (hardware e software) secondo le logiche di un Configuration Management Database (CMDB): censimento, relazioni e dipendenze tra Configuration Item, immagini e allegati. L'asset è il 2° elemento della terna di classificazione.

Tipi asset

Classificazione degli asset per tipologia.

Tipi richiesta

Gestione dei tipi di richiesta (incident, supporto, richiesta informazioni, ecc.). Il tipo richiesta è il 3° elemento della terna di classificazione.

Priorità e Urgenze

Gestione delle priorità e urgenze utili per il calcolo delle SLA di presa in carico e chiusura.

Canali

Configurazione dei canali di provenienza delle segnalazioni.

Caselle email

Configurazione delle caselle email per la trasformazione automatica delle email in ticket. È possibile definire regole di smistamento per assegnare i ticket a specifici team in base a criteri come oggetto, mittente e contenuto.

Motivazioni

Gestione delle motivazioni associabili alle operazioni sulle richieste.

Ambienti

Configurazione degli ambienti operativi.

Impatti

Definizione dei livelli di impatto associabili ai ticket.

Festività

Configurazione dei giorni festivi in cui il servizio non viene erogato (esclusi dal calcolo SLA).

Survey

Gestione dei questionari di valutazione del servizio.

Mail Parser

Configurazione delle regole di parsing per la trasformazione automatica delle email in segnalazioni.

Strategie di assegnamento

Configurazione delle strategie di assegnazione automatica dei ticket basate su bilanciamento carichi, competenze e tipologia di richiesta.

Template Email

Gestione dei template per le email automatiche inviate dall'applicativo durante le fasi del ciclo di vita delle richieste e dei ticket. I template possono essere classificati e associati a servizi o terne specifiche.

Sezioni e attributi personalizzati

Sezioni richieste e ticket

L'amministratore può creare sezioni logiche per raggruppare gli attributi aggiuntivi associabili a richieste e ticket.

Attributi richieste e ticket

Definizione degli attributi personalizzati (custom fields) con:

• Tipizzazione del campo (testo, numerico, data, select box, ecc.)
• Obbligatorietà configurabile
• Dipendenze tra attributi
• Organizzazione in sezioni
• Importazione massiva dei valori delle select box

Workflow

Stati di avanzamento

Definizione degli stati che compongono il ciclo di vita del ticket.

Azioni

Configurazione delle azioni (transizioni) tra gli stati del workflow. Ogni azione può innescare:

• Invio di email automatiche ai gruppi coinvolti
• Azioni temporizzate dopo un numero prefissato di giorni
• Azioni custom per orchestrare sottosistemi o processi esterni
• Valutazione di regole logiche tramite script decisionali

Nodi

Definizione dei nodi/tavoli di lavorazione che partecipano all'iter del ticket.

Iter

Configurazione della finite-state machine (FSM) associata ai ticket con anteprima grafica del workflow.

Azioni custom

Configurazione di azioni personalizzate eseguibili durante il workflow per l'integrazione con sistemi esterni.

Stati Work Order

Definizione degli stati per il ciclo di vita dei Work Order.

Terne (Triplette)

La terna è la combinazione di tre elementi — Servizio, Asset, Tipo Richiesta — che classifica univocamente una segnalazione.

Lista terne

La pagina mostra tutte le terne censite con possibilità di filtro e ricerca.

Creazione terne

Le terne possono essere create:

• Selezionando elementi già censiti nell'applicativo
• Aggiungendo nuovi elementi durante la creazione
• Configurando asset padre-figlio per strutture gerarchiche

Configurazione terne

Ogni terna può essere configurata indipendentemente su due livelli:

Configurazioni di I livello:

• Generale: abilitazione del campo contatto, motivazione, allegati, firma richiedente
• Canali: canali di provenienza abilitati
• SLA: parametri di presa in carico e chiusura per priorità/urgenza
• Notifiche: template email per le fasi del ciclo di vita della richiesta

Configurazioni di II livello:

• Workflow: associazione del workflow e configurazione dell'editor visuale
• Iter: configurazione degli iter di lavorazione
• SLA: parametri SLA per step del workflow
• Notifiche: template email per le transizioni del ticket

Knowledge Base

L'amministratore può gestire le voci della Knowledge Base: aggiunta, modifica, eliminazione e consultazione del dettaglio con le soluzioni validate.

Ticket periodici

Configurazione della generazione automatica di ticket ricorrenti con:

• Associazione a una terna specifica
• Periodicità configurabile
• Abilitazioni e attributi aggiuntivi

Motore di ricerca

L'amministratore può visualizzare lo stato dell'indicizzazione ed eseguire l'aggiornamento manuale dell'indice full-text.

Data Retention

Funzionalità di anonimizzazione per richieste, ticket e utenti in conformità alle normative sulla protezione dei dati personali.