Integrazione modulo Desk
Questo documento descrive la modalità di interazione tra Askme Chat e Askme Desk per l'apertura automatica di richieste a partire da una chat.
Configurazione
È innanzitutto necessario configurare l'integrazione con una propria installazione di Askme Desk dal pannello di amministrazione di Askme Chat.
Il pannello di configurazione è accessibile da "Amministrazione" -> "Integrazioni" -> "Askme Desk". E' necessario attivare l'integrazione tramite il pulsante dedicato in alto a destra ("Attiva") e inserire i parametri dell'integrazione:
| Parametro | Descrizione |
|---|---|
| URL Endpoint API | L'URL a cui è raggiungibile l'applicativo Askme Desk per la parte relativa ai servizi. |
| URL pubblico applicativo | L'URL a cui è raggiungibile l'applicativo dalla rete. Può coincidere o meno con il parametro precedente. |
| Codice Organizzazione | Il codice di organizzazione configurato su Askme Desk. Di default "GENERIC". |
| Username | Lo username dell'utenza tecnica applicativa di Askme Desk per l'autenticazione ai servizi. E' necessario creare un utenza dedicata (censita come utenza tecnica) dal pannello di amministrazione di Askme Desk. |
| Password | La password dell'utenza tecnica applicativa di Askme Desk |
Al termine della configurazione selezionare "Applica" per salvare.
Integrazione da Workflow Chatbot
Per l'apertura di una richiesta a partire da una chat è necessario configurare un'azione personalizzata in un nodo del workflow definito per un chatbot.
L'azione dedicata alla creazione richiesta utilizza un insieme di variabili raccolte nel contesto della conversazione, descritti a seguito nel dettaglio. Le variabili possono essere definite come costanti nei nodi precedenti a quello dedicato all'esecuzione dell'azione oppure tramite inserimento diretto dall'utente tramite testo libero.
Recupero Servizi
All'interno della modifica del singolo nodo della conversazione del chatbot, nella sezione "Azioni" è possibile configurare l'azione personalizzata.
In particolare:
- Azione: l'azione personalizzata disponibile, nel caso in esame "Creazione richiesta Askme Desk".
- Esegui immediatamente: indica se eseguire o meno l'azione al momento dell'esecuzione del nodo, senza attendere un'interazione da parte dell'utente.
- Nodo successo: il nodo verso cui dirottare la conversazione nel caso in cui la creazione della richiesta vada a buon fine. Se la richiesta viene creata con successo viene aggiunta una nuova variabile alla conversazione, idRichiesta, utilizzabile come le altre variabili nei testi del chatbot e che rappresenta l'ID della segnalazione appena creata su Askme Desk.
- Nodo errore: il nodo verso cui dirottare la conversazione nel caso in cui la creazione della richiesta abbia generato un errore.
Parametri
I seguenti parametri devono essere raccolti come variabili di conversazione all'interno del processo configurato nel chatbot, prima di eseguire il nodo contenente l'azione di creazione richiesta Askme Desk.
| Parametro | Descrizione |
|---|---|
| codServizio * | Il codice del servizio su cui aprire la segnalazione |
| codAsset * | Il codice dell'Asset su cui aprire la segnalazione |
| codTipoRichiesta * | Il codice del tipo richiesta verso cui aprire la segnalazione |
| codPriorita * | Il codice della priorità da assegnare alla segnalazione |
| idRichiedente ** | L'ID del contatto richiedente della segnalazione |
| nomeRichiedente ** | Il nome del contatto |
| cognomeRichiedente ** | Il cognome del contatto |
| mailRichiedente ** | La mail del contatto |
| codAziendaRichiedente ** | Il codice dell'azienda richiedente, a cui afferisce il contatto |
| oggetto * | L'oggetto della segnalazione |
| descrizione | La descrizione di dettaglio della segnalazione |
| note | Note in creazione richiesta, un campo di testo libero |
| noteChiusura | Note in chiusura della richiesta |
| autoclose*** | Possibili valori: true / false. Indica se chiusure o meno direttamente la segnalazione. Se impostato su true, sarà effettuata una presa in carico automatica da parte dell'utente Askme Desk indicato con la variabile "idOperatore" (obbligatoria) e successivamente la chiusura della stessa |
| idOperatore*** | L'ID dell'utente operatore per le operazioni di presa in carico e chiusura della richiesta. |
I campi contrassegnati con (*) sono obbligatori. I campi contrassegnati da (**) seguono regole particolari:
- Se è presente la variabile idRichiedente, gli altri con (**) sono opzionali
- Se non presenta la variabile idRichiedente, gli altri con (**) sono obbligatori
I campi contrassegnati con (***) seguono invece le seguenti regole:
- Se autoclose è impostato a false, idOperatore è opzionale
- Se autoclose è impostato a true, idOperatore è obbligatorio
N.B.: In caso di chiusura automatica della richiesta, è necessario tenere presente dell'eventuale obbligatorietà della presenza di note in presa in carico e chiusura previste dalla configurazione della terna sulla quale è aperta la segnalazione.
Al solo scopo esemplificativo, viene riportata a seguito la configurazione dei parametri precedenti in un nodo della conversazione.
Si ricorda che per visualizzare il valore di una variabile all'interno di un messaggio inviato dal chatbot è sufficiente inserire in nome della variabile tra doppie parentesi graffe.